El tercer encuentro no sucedió al día siguiente. El chico no fue llamado al despacho del presidente hasta semanas después.
Chico, siente no haber podido reunirme antes contigo la visión que me enseñaste es terrible, ver como se pisotean los compañeros unos a otros. Ver las acciones de mandos intermedios jugando al amiguismo, el desastre que supone la lucha por comisiones en la imagen que se traslada a los clientes. Una reputación de valor funcional que cuesta millones en inversión tirada por la batalla de unos euros más. La absoluta desventaja que en el valor emocional supone, chico, los clientes nos odian y nos miran con recelo constantemente. He pedido ver el volumen de quejas y quise saber en que puntos se quejaban más. Nadie quería contarme, trajeron miles de papeles todas las mediciones eran en números pero yo recuerdo la emoción de los clientes cuando empezaron a comprarme y el impulso que trajo esto a mi negocio, no puedo olvidarme de esto y ahora no funciona, compran casi obligados y esperan ansiosos cualquier oportunidad para cambiarme por la competencia. Investigué también a la competencia y descubrí que sufre del mismo mal endemico que yo. Consulté con mis colaboradores más cercanos, dicen que no deberíamos hacer ningún cambio porque hemos estado consiguiendo objetivos, tras objetivos y que la competencia no nos adelantará por este camino porque hace las cosas igual.
Señor, el cliente sabe que usted y su competencia son lo mismo. Ellos dicen que son "el mismo perro con otro collar". Le indiqué que se trataba de tomar una decisión personal, usted tiene que elegir entre ser uno más del montón o abrir mercados marcando diferencias claras, contundentes. Posicionarse en un punto donde sea completamente imposible seguirle más que de lejos. Abriendo puertas para salir a mercados más amplios.
Entiendo lo que me dices pero he consultado con mis colaboradores y precisan la misma nota que te comenté la última vez que nos vimos. Ellos hablan de que lo que planteo es sólo para empresas que acaban de comenzar que implantarlo en una entidad tan grande es demasiado complicado.
Señor, sus empleados tienen miedo, sienten que hay que hacer un cambio desde el interior y temen no poder realizarlo. Pero si que es posible, es realizable y se puede transformar a los empleados en usuarios - fans que transmitan y defiendan correctamente el Valor emocional de esta empresa.
Los cambios desde dentro de la empresa tienen que ser modelados despacio ya que un cambio brusco de la noche a la mañana, no sería creíble y se estaría articulando sobre bases de hábitos que volverán a aparecen en cualquier momento. Es preciso además, articularlos desde la gerencia sino las órdenes serán tomadas pero la intencionalidad será adaptarlas a las formas viejas evitando cambios reales. Debe escuchar a partir de ahora a todos, es preciso que encuentre sólo lo bueno que hay en cada uno de ellos, lo menos bueno, señor, tiene que indicarle sólo las carencias y llevarle a gestionar otro tipo de formación para habilitarles campos nuevos de habilidades, ellos ocultan las carencias, no por maldad, sino porque tienen que conservar el puesto de trabajo como sea. De ellos sacaremos su diferencia en el Valor emocional, generaremos una nueva historia que será lo que marque distancias con su competencia. De este cambio real se emitirá un mensaje nuevo porque ya no será fachada lo que usted cuente sino que será un hecho que se podrá comprobar.
Pero, ¿cómo podemos conseguir el crear una emoción?
Tomemos un ejemplo sencillo, una película al empezar te cuenta la historia de los personajes o el personaje principal, en cuanto esto sucede el espectador empática d cierta forma con ese personaje, luego este personaje empieza a interactuar con otros personajes de los que también sus historias son contadas.
De la interacción se saca la atracción, la interacción genera aventura y será clave para poder conseguir el éxito.
Cuando halla construido su historia habremos generado un Valor emocional alto, consiguiendo por el camino, tanto fans dentro, como fuera.
Pero tenga una cosa presente al hacer esto obtendrá también un VALOR DE RESPONSABILIDAD SOCIAL, no solo por la empresa, si no también por el empleado y del cliente. Consiguiendo de esa forma los tres puntos principales el Valor Funcional, Valor Emocional como el Valor de Responsabilidad Social.
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