Lo primero que vera un cliente del modelo de negocio que gestionamos, es y será siempre, la imagen y la presentación que hagamos de nuestros productos y servicios, a través de diferente soportes publicitarios como nuestras repeticiones y en el lenguaje sugerente de la publicidad. Todas estas acciones que generamos para el publico en general, son válidas pero a pesar de que escucharan todo lo que le digamos, pero no será suficiente para que se decida a ser un nuevo cliente.
Un cliente potencial, ya no se deja convencer por lo que pueda ver en un anuncio, querrá ver y comprobar, querrá tener una visión clara de la experiencia de otros y dará por válida estas, solo para decidirse a probar, cada vez son más los que no se dejan llevar por los falsos espejismos de la publicidad en sus canales ordinarios, todos hemos sufrido experiencia de corte altamente negativo en estos contextos como para no probar a buscar información de otros usuario o ex usuarios, los buscamos entre los familiares, amigos y en todos los ámbitos de internet. No, nos conformamos con grandes frases gradilocuentes, no nos convence, ni siquiera llegar a internet y encontrar publicadas experiencias positivas, buscamos foros donde podamos hablar y compartir y no confíamos en la verdad de las grandes frases recurrentes que migran sin cesar de una compañia a otra.
Con un 50% de interés y despositando aún desconfianza en el otro 50% nos acercamos a los primeros puntos de encuentro, los primeros puntos de venta en comercios o departamentos de atención al cliente, solicitamos allí información y esperamos pacientemente, con la mosca detrás de la oreja, por si se da el caso, de que se escapa cualquier contradicción para salir de nuevo a la calle, sin comprar.
Pero en la mayoría de los casos encontramos puntos de ventas diversificados, el distribuidor debe llamar a la compañia y tratar con atención al cliente, con atención al distribuidor, debe dar alta y comienza el tratamiento absurdo que se manifiesta a raíz de políticas de incentivación, que se ponen en marcha entre empleados descontentos con su delgada nómina, descontentos con el trato recibido en su lugar de trabajo, cansado de políticas contradictorias que hoy piden esto, para mañana pedir lo contrario o que simplemente es el cliente quien les informa de la campaña publicitaria que acaba de salir en prensa y de la que ellos no tienen aún constancia. Empleados contratados de forma temporal, con un conocimiento mínimo de los procedimientos y fórmulas de aplicación. Empleados, con los que además, te convendría más hablar en inglés, porque el castellano, ni siquiera es la lengua oficial en estos servicios.
El cliente llega a la tienda, detrás de una llamativa oferta. Atendido correctamente debe esperar a que el distribuidor llame para dar el alta. Cuando se ha realizado esta operación deben llamar a otro número para que el cliente viva voz autorice su alta pero sorpresa, en este otro número le informan que la solicitud está mal redactada. Deben volver a llamar al primer número para anular y dar alta de forma correcta. Se efectúa la llamada pero en este departamento, le informan que está todo correcto. Se vuelve a llamar para dar ahora el alta, pero en sistemas sigue constando mal en este departamento. Es preciso llamar a otro número, al menos, es lo único que se le ocurre al vendedor en tienda, uno de servicio para incidencias que no debe emplear mucho, allí le informan que todo está correcto pero que debe llamar al teléfono de confirmación.
El cliente se va de la tienda. No ha comprado nada.
(Hecho real, sucedido en 22/11/10)
Para este potencial cliente la imagen de negocio es penosa y desde luego, él se encargará de quitarle Valor de Reputación. Su experiencia se ha converitod en una sensación negativa, y tal cual, la compartirá con sus familares, amigos y dado el caso en todas las redes sociales donde esté convirtiéndose en una pura bomba de publicidad negativa, con la que la mayoría de las empresas, cuentan como algo inevitable. ¿Inevitable por?
De lo que sucede en la mayoría de las empresas, el motivo no está en que los empleados esten bien o mal formados en el Valor Funcional, que tengan más o menos implicación, más o menos motivación. No puedes tener de lo que no hay, el motivo principal, es que ni tienen noticias, ni saben, ni conocen y por supuesto, ni sienten que ese modelo de negocio para el que trabajan disponga de Valor Emocional y Valor de Responsabilidad Social Corporativa. El primer test que hablará de la coherencia de una empresa se debe hacer entre los empleados. Empezar a construir Marca, debe empezar en el mismo sitio.
El Team building ofrece soluciones, los recursos de ocio, son una herramienta de un valor incalculable y de gran utilidad para aprender jugando creando un ámbiente óptimo que llene de sensación de pertencia, aporte motivación y a través de ella generar implicación, mientras, a através de disciplinas artísticas creas y enseñas como transmitir Valor Emocional y descubres, donde realmente, debes empezar a construir Valor de Responsabilidad Social.
Si quieres tener Valor Reputacional como Marca, éste es el principal camino que debes emprender.
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