Parte III. Juego de realidades paralelas

El tercer encuentro no sucedió al día siguiente. El chico no fue llamado al despacho del presidente hasta semanas después.

Chico, siente no haber podido reunirme antes contigo la visión que me enseñaste es terrible, ver como se pisotean los compañeros unos a otros. Ver las acciones de mandos intermedios jugando al amiguismo, el desastre que supone la lucha por comisiones en la imagen que se traslada a los clientes. Una reputación de valor funcional que cuesta millones en inversión tirada por la batalla de unos euros más. La absoluta desventaja que en el valor emocional supone, chico, los clientes nos odian y nos miran con recelo constantemente. He pedido ver el volumen de quejas y quise saber en que puntos se quejaban más. Nadie quería contarme, trajeron miles de papeles todas las mediciones eran en números pero yo recuerdo la emoción de los clientes cuando empezaron a comprarme y el impulso que trajo esto a mi negocio, no puedo olvidarme de esto y ahora no funciona, compran casi obligados y esperan ansiosos cualquier oportunidad para cambiarme por la competencia. Investigué también a la competencia y descubrí que sufre del mismo mal endemico que yo. Consulté con mis colaboradores más cercanos, dicen que no deberíamos hacer ningún cambio porque hemos estado consiguiendo objetivos, tras objetivos y que la competencia no nos adelantará por este camino porque hace las cosas igual.

Señor, el cliente sabe que usted y su competencia son lo mismo. Ellos dicen que son "el mismo perro con otro collar". Le indiqué que se trataba de tomar una decisión personal, usted tiene que elegir entre ser uno más del montón o abrir mercados marcando diferencias claras, contundentes. Posicionarse en un punto donde sea completamente imposible seguirle más que de lejos. Abriendo puertas para salir a mercados más amplios.

Entiendo lo que me dices pero he consultado con mis colaboradores y precisan la misma nota que te comenté la última vez que nos vimos. Ellos hablan de que lo que planteo es sólo para empresas que acaban de comenzar que implantarlo en una entidad tan grande es demasiado complicado.

Señor, sus empleados tienen miedo, sienten que hay que hacer un cambio desde el interior y temen no poder realizarlo. Pero si que es posible, es realizable y se puede transformar a los empleados en usuarios - fans que transmitan y defiendan correctamente el Valor emocional de esta empresa.

Los cambios desde dentro de la empresa tienen que ser modelados despacio ya que un cambio brusco de la noche a la mañana, no sería creíble y se estaría articulando sobre bases de hábitos que volverán a aparecen en cualquier momento. Es preciso además, articularlos desde la gerencia sino las órdenes serán tomadas pero la intencionalidad será adaptarlas a las formas viejas evitando cambios reales. Debe escuchar a partir de ahora a todos, es preciso que encuentre sólo lo bueno que hay en cada uno de ellos, lo menos bueno, señor, tiene que indicarle sólo las carencias y llevarle a gestionar otro tipo de formación para habilitarles campos nuevos de habilidades, ellos ocultan las carencias, no por maldad, sino porque tienen que conservar el puesto de trabajo como sea. De ellos sacaremos su diferencia en el Valor emocional, generaremos una nueva historia que será lo que marque distancias con su competencia. De este cambio real se emitirá un mensaje nuevo porque ya no será fachada lo que usted cuente sino que será un hecho que se podrá comprobar.

Pero, ¿cómo podemos conseguir el crear una emoción?

Tomemos un ejemplo sencillo, una película al empezar te cuenta la historia de los personajes o el personaje principal, en cuanto esto sucede el espectador empática d cierta forma con ese personaje, luego este personaje empieza a interactuar con otros personajes de los que también sus historias son contadas.

De la interacción se saca la atracción, la interacción genera aventura y será clave para poder conseguir el éxito.

Cuando halla construido su historia habremos generado un Valor emocional alto, consiguiendo por el camino, tanto fans dentro, como fuera.

Pero tenga una cosa presente al hacer esto obtendrá también un VALOR DE RESPONSABILIDAD SOCIAL, no solo por la empresa, si no también por el empleado y del cliente. Consiguiendo de esa forma los tres puntos principales el Valor Funcional, Valor Emocional como el Valor de Responsabilidad Social.

A tener estos tres Valores se alcanzará la Reputación de una Marca y alcanzara el grado de Marca, conseguiremos marcar diferencias con la competencia y conseguir siempre el Máximo Rendimiento.

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Parte II. Juego de realidades paralelas

Hábleme, hábleme usted de todo eso que comenta del Team Building, con detenimiento.

Señor, yo siento traerle malas noticias, pero de verdad, que no hacen Team Building. Hasta el momento sólo veo gestionar con un sistema que nació en la Alemania comunista detrás del telón de acero y que se desestimó allí porque terminaba hundiendo los salarios y llenando a las empresas con excesos de producción inservible, no útil.

Pero, chico, si producimos más cantidad y de mejor calidad abriremos más espacio en el mercado.

¿Está seguro, señor? no resulta del todo útil tener grandes stocks, ni siquiera si son de buena calidad porque la competencia también está gestionando gran calidad y grandes stocks compitiendo por un cliente cada vez más cansado.

Antes, nos servía muy bien el logo y las llamadas de atención tradicionales, no veo porqué ahora no va a ser igual, chico, además, no entiendo eso que dices de que el cliente está cansado.

Su cliente, está agotado, señor, de oír siempre lo mismo a los mismos, una y otra vez, y aprendió algo nuevo, ante tanta repetición lo mejor es que pruebe, que experimente y ha decidido elegir a través de su propia experiencia. Sus clientes, señor, se ríen de las repeticiones y en muchos casos, la consideran una falta de respeto.

¿Falta de respeto? chico.

Falta de respeto, señor, considera que ustedes piensan que son niños y ya no lo son, ahora, se han convertido en consumidores adultos, que piensan por si mismos.

Pero yo no puedo hacer nada ante semejante situación, chico.

Oh, si que puede señor, puede hacer y mucho, pero tiene que tomar una decisión muy seria, usted tiene que elegir tratar al cliente, tal y como se comporta ahora y no como se comportó cuando usted tomó las riendas y levantó esta empresa. Su cliente, ya no es el mismo. Ha sido defraudado muchas veces.

No entiendo que tiene que ver esto que me estás contándo con el Team Building, chico.

Tiene mucho que ver señor, piense por un momento, que si usted ha de cambiar toda la forma de relacionarse con el cliente ha de apoyarse en los que dan la cara por usted. Ellos tienen que ser educados para atender en esas nuevas formas.

Pero tú, me estás planteando que cambie todo, chico.

Ha de cambiar todo señor, porque las circunstancias han cambiado por completo.

El presidente de la compañía despidió a su empleado con la promesa de volver a tener una reunión a la mañana siguiente a primera hora. Tenía mucho en que pensar.

De vuelta a casa observó el entorno comercial que se dibujaba en las calles que había estado transitando desde que comenzó su andadura como empresario. No había caído en la cuenta, pero las empresas que estaban en aquellos primeros tiempos, que tan feas le parecían de joven  Habían desaparecido. Ahora todas parecían calcos de la suya propia. ¿Estaré abocado yo también al fracaso como aquellas?. Cuando yo llegué con ganas de comerme el mundo también era un chico que resultaba irreverente a todos los que estaban en aquel momento posicionados.

Al día, siguiente, el chico, no quiso quedarse en la sala de reunión con el presidente, le invitó a dar un paseo por los pasillos de su empresa. A escuchar las conversaciones que en el office se tienen a diario. A llamar a atención al cliente. A solicitar información y productos en las tiendas.

Es horrible chico, no sabía que estábamos tal mal. Pero no veo la solución, las empresas entre más grandes, más difíciles de manejar en cada uno de los detalles. Resultará una misión imposible.

No señor, es una misión posible, realizable y poco costosa. Usted tiene que entender que un modelo de negocio que habite sólo en la importancia del valor funcional, no está gravitando correctamente, ni siquiera está construyendo una base sólida, al contrario. Necesita un banco donde sentarse un mínimo de tres patas. Valor funcional, valor emocional y valor de responsabilidad social. Si usted ve la visión de ese banco usted empezará a buscar la forma adecuada de hacer que lo vean sus empleados. Si usted busca a conciencia esos valores encontrará más implicación y sensación de pertenencia a la tarea en sus empleados y poco a poco dejará de tener empleados para pasar a tener fans. Un fans señor, tiene mucho más poder que un simple empleado y contribuirá a la construcción de la solidez de su empresa sin causarle los problemas que a diario tiene que solucionar ahora dándolos como por "algo que siempre sucederá así". No se trata de ser colega de sus empleados, se trata de ayudarles a ser mejores profesionales. El ser humano siempre quiere ser mejor, aprovechar ese deseo es generar una satisfacción de grado máximo.

Mañana seguiremos hablando chico. Vuelvo a tener muchas cosas que pensar antes de seguir.

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Parte I. Juego de realidades paralelas

En una de las salas de una importante empresa, podemos distinguir como charlar amigablemente Directores de departamentos como el RRHH o al Director de I+D, en una esquina se puede ver una presentación de gráficas que ahora está en suspenso. El ruido de las tazas que chocan con cucharillas cesa cuando entra la directiva general, el primero en hablar es el presidente.

No lo entiendo. Si antes funcionaba todo correctamente porque ahora no. Definitivamente se han olvidado las formas, las tácticas y las estrategias que llevaron a esta empresa a la cumbre. Necesitamos recuperar todo lo que nos llevó al éxito y exigir que se cumplan uno a uno todos los planes.

El silencio parecía no romperse hasta que alguien tímidamente comentó: ¿Se ha pensado que las circunstancias han cambiado? ¿Que las circunstancias han cambiado también la forma en que los clientes nos perciben? ¿Que hemos crecido tanto que ahora no tenemos control sobre los pequeños detalles y que los planes anteriores, quizá no estén contemplando todas las posibilidades que ahora se nos manifiestan en el día a día?

Las tímidas palabras tuvieron un efecto demoledor. El aire fue cortado por la petición de un presidente acalorado: Quiero ideas, quiero soluciones y las quiero ahora.

La primera medida diferenciadora de las políticas que ya no conservaban utilidad fue la de dar incentivos por objetivos, algo que alguien entendió como medidas de Team building en el RRHH. Creemos que esta estrategia funcionará. Si ponemos objetivos que les aportará mejoras económicas será una buena forma de aumentar el rendimiento de los trabajores.

No había pasado mucho tiempo cuando miembros de la directiva pudieron comprobar que efectos y que resultados se estában produciendo

Empleado: Bienvenido a atención al cliente. ¿En que puedo ayudarle?

Cliente: Quiero comprobar una información que me resulta "extraña" y que me acaban de dar en una de sus tiendas. Me hablan de productos que si no compro invitaran a la compañia a cobrarme un plus en la facturación mes a mes.

Empleado: Indicarle que que le "han mentido" no es cierta ninguna parte de la información que usted me ha contado. No tienen ninguna relación el producto con la facturación del servicio que usted tiene contratado.

Cliente: Me extrañaba demasiado y por eso decidí llamarles. No entiendo el porqué de esa información errónea entonces, facilitada con todo el descaro.

Empleado: No puedo indicarle.

Cliente: He visto que tenéis servicio on-line para acceder a los productos.

Empleado: Si se podría hacer así pero si la solicitud nos llega a través del servicio on-line no podemos asegurarle que le llegue en producto en buenas condiciones.

Cliente: ¿Usted es consciente de lo que me está diciendo? Sus distribuidores en tienda son unos estafadores. Sus distribuidores en servicios de tienda on-line son unos ladrones y también unos estafadores. ¿Que tipo de compañia es para la que usted trabaja? ¿Que debería hacer según usted?

Empleado: Si quiere garantías de tiene que solicitarmelo a mi.

Cliente: ¿Y si vuelvo a la tienda, su distribuidor me dirá que es usted un mentiroso y que me enviará el producto en malas condiciones? ¿Y si llamo a tienda on-line que es usted un?

Empleado: Le aconsejo que lo tome aquí y que además, lo haga ya porque sino mañana usted no disfrutará de ciertas ventajas.

Tras finalizar la llamada con una venta positiva que también deja una queja interpuesta, la clara muestra de disconformidad y desagrado que manifiesta el cliente.

Empleado nuevo: ¿No era mejor indicarle al cliente que era un error comercial y que reclame un servicio mejor en la tienda en la que está?

Empleado: Si sería lo más cómodo y lo más lógico, pero no llegaría yo a los objetivos. Si no llegas a los objetivos no cobras incentivos y encima soportas la bronca infernal de los mandos intermedios que aquí son de todo menos personas.

Empleado nuevo: Pero acabas de dar una imagen penosa de toda la empresa.

Empleado: Si pero para la miseria de sueldo que cobro esos incentivos son un alivio. Pequeño alivio pero alivio.

Las conversaciones que dan notas que aclaran no paran de sucederse durante 8 horas de trabajo

Empleado nuevo: ¿Porqué no te esfuerzas un poco más? así podrías llegar a cobrar los incentivos.

Empleado: ¿Para qué? incentivos, seguro, hay están allí anotados pero ¿Quien los cobra? El que hizo favores en los que perdió su dignidad, el que es amigo de y del otro.

Empleado nuevo: Pero ¿no llegan a través de auditorías que miden tu trabajo?

Empleado: Eso dicen. Ósean es lo que dicen. Pero fíjate en aquella ¿Ves como gestiona? falta ¿porqué los cobra esta persona? ¿Te lo cuento o te haces una idea? Todos los fallos que comete los arreglamos otros ¿pero le importa a alguien aquí? La empresa realmente funciona como dedujo el cliente anterior, sólo que el clienten o sabe realmente todo lo que pasa aquí adentro. Nadie conoce la ineptitud de estos mandos intermedios en esas super políticas que llaman de "generar trabajo en equipo" son una panda de incompetentes que ni siquiera se preocupan de saber como funciona en realidad el producto en relación con el cliente. ¿Crees que a alguien le importa aquí el trabajo bien hecho? quien hace bien el trabajo es obligado a hacer el doble y a solucionar problemas, quien lo hace, cree que herederá pero ¿merece la pena heredar esto? esto está abocado al fracaso desde el principio. Los clientes saben que todo es una gran mentira, tragan por una necesidad pero en cuanto encuentre a otra empresa que le salve de esa necesidad mandarán a esta a donde yo te digo ¿sabes cuantos clientes pierden por día?. Y además, no te quejes, antes era peor, ponían incentivos grupales a los que nunca "supuestamente" se llegaban pero se que bajo cuerda se seguía pagando a los hacedores de favores que heredaran la empresa. ¿Crees que le importa a alguien aquí adentro? la directiva vive en otro mundo, un mundo de utopías que marcan y que no tienen nada que ver con la realidad, es como si vivieran en otro mundo. Mira yo vengo y hago mi trabajo, me voy a casa y me olvido de todo esta miseria.

Estas son conversaciones que como muchas otras que suceden en nuestra empresa, que todos conocen , que muchos hacen caso omiso porque arrastran su propia incompetencia, y que simplemente evitan que llegue mas arriba.

Se pasan años repitiendo una y otra vez la reunión en la sala de juntas puede que hasta veamos caras nuevas, en realidad entre peor va una empresa más caras nuevas se ven junto a la misma cara del presidente. Siempre teniendo la misma conversación una y otra vez.

¿Quién será el que nos de una nueva idea?

Llevo poco tiempo en este puesto pero he ayudado a mi anterior empresa a salir de una situación similar, allí aplicamos técnicas para crear equipos de alto rendmiento.

Aquí ya hemos aplicado técnicas de Team Building. Las aplicamos a diario.

Disculpe, pero aquí no se aplica ninguna técnica de Team building correctamente. Un equipo de alto rendimiento protege la marca, la defiende ustedes no tienen equipos de alto rendimiento. Tienen equipos competitivos que funcionan de forma individual. No he visto ninguna técnica aplicada aquí de forma correcta.

Háblame usted de esto con más detenimiento.

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Como generamos un equipo de Alto Rendimiento

Para localizar las carencias que a florecen en el grupo de trabajo que gestionamos, como las diferencias individuales que entorpecen el desarrollo del grupo, tenemos una herramienta al alcance de la mano el Team Building, y utilizando las habilidades que manifiestan los equipos artísticos podremos crear ámbitos de productivos de gran competencia.

Nunca debemos olvidar que cada uno de los miembros que gestionan mi empresa, por muy pequeña que sea su tarea, esta es de vital importancia y que si no atendí a uno solo de ellos, quizá éste empleado en un segundo de contacto con el cliente puede tirar todo nuestro trabajo al suelo. Todos forman parte de la historia de una marca, todos van a defender aportando el máximo de su potencial al rendimiento de nuestra empresa.

Es preciso ser consciente y tomar decisiones concretas en varios ámbitos:

Un modelo de negocio que camine hacia el objetivo de generar equipos de alto rendimiento que le ayudaran a lograr una transformación perfecta a marcas. Necesita identificar los objetivos que como marca quiere lograr. Tiene que lograr resumir toda la estructura en una historia desde la que pueda emitir mensajes coherentes y potenciar los espacios de encuentro con el cliente para generar allí procesos donde la interacción y la vivencia aporten valor de reputación óptimos.

Valor funcional: Diseño de de materias a impartir y formas adecuadas de formación que aporten resultados de aprendizaje correctos, teniendo en cuenta, que si lo que se busca es generar marca, se debe teñir ya estas estructuras con los valores que generaran buena reputación. Selección de personal competente que asuma la consecución de los objetivos predeterminados. Selección de actividades que impriman, de entrada, todos los conceptos que se aplicaran en todos los puntos de encuentro con el cliente. La elección de formación que incluya técnicas que puedan potenciar el el conocimiento de aplicación en entornos de actividad laboral de elementos que favorezcan una transmisión del mensaje correcto de la marca, una sensación de pertenencia a ella y que generen implicación y empatía, evitará la entrada de ciertos ticks que dificultan la implantación en procesos de formación posteriores que generarán equipos de alto rendimiento. Dotar de habilidades de liderazgo y manejo del trabajo en equipos. Las técnicas que más resultados correctos proporcionan son las de formación que contienen elementos lúdicos y divertidos. Los juegos para aprender jugando. Las actividades que desarrollan capacidades a través del juego se convierten en herramientas de máxima utilidad.

Valor emocional: Equipos que son conscientes, reconocen, ayudan a crear el valor emocional de una marca son del todo necesarios. Los espacios que forman equipos de alto rendimiento totalmente seguros de las formas del funcionamiento para transmitir correctamente el valor emocional en los puntos de encuentro con el cliente. Son siempre las actividades compartidas con la marca, los cursos de formación que fomentan el desarrollo de habilidades básicas de liderazgo y los eventos, que se convierten en el espacio adecuado donde aprender a jugar con todos los elementos tanto funcionales, como emociones y de responsabilidad social para convertirse en un jugador de alta competición en el mercado donde clientes y proveedores, deberán convertirse en fans y usuarios.

El valor de responsabilidad social: Un equipo gestionado y generado como de alto rendimiento, siempre, será tremendamente consciente a través de la implicación y la sensación de pertenencia a la marca de la importancia de este valor para la reputación óptima que se pretende encontrar. Los espacios de formación son los mismos espacios que utilizan los dos valores anteriores descritos pero este la consciencia sobre la responsabilidad social, exige dotar al equipo de la capacidad de lectura adecuada en los clientes y proveedores de las necesidades que terminarán convirtiéndose en la promesa perfecta que agradará a todos.

Durante el camino, podremos leer qué tipo de personas y que potencial guardan nuestros empelados. Leeremos sus habilidades concretas y descubriremos sus carencias, potenciar el rendimiento individual para gestionar bases sólidas que sustenten la creación de equipos de alto rendimiento, leyendo las carencias y las habilidades de aporta cada grupo y potenciando el rendimiento grupal a la máxima expresión.

Lo que llegaremos a conseguir al potenciar a un equipo de alto rendimiento es marcar diferencias abismales entre las demás empresas que están en el sector, al gestionar una mejora sobre la imagen de la empresa, cuando se realice ese cambio empezaremos a gestionar no solo una empresa que marque diferencia si no a una marca la cual aportara VALOR FUNCIONAL, EMOCIONAL Y DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL.

Lo que pretendemos con el Team Building es generar Fans dentro de la empresa, ya que estos son los que defenderán nuestra Empresa a capa y espada frente a la competencia, si conseguimos generar a estos Fans será mucho mas fácil el conseguir Fans fuera de la empresa. Por eso Generar un Equipo de Alto Rendimiento tiene grandes ventajas ya que estos serán los fans que necesitaremos para poder hacer que nuestra empresa marque grandes diferencias.

Beneficios de una #Marca con Emoción

Ya no vale gritar el nombre de la empresa ni tampoco el tener invadido el mercado con nuestro logo, empezamos a ver como la productividad baja, empezamos a ver que la diferencia que logramos vamos ya no es suficiente, ya no vale gritar que mi producto es mejor, más grande o diferente, porque las empresas que están compitiendo con nosotros gestionan productos similares o incluso aparentan ser el mismo.

Habrá que empezar a reconocer que el cliente por mucho que le digamos, al final elegirá después, de procesos de reflexión donde no estamos participando y apoyándose en su propia experiencia decide sin tener en cuenta los gritos con los que saturamos el mercado. Es ese el momento cuando empezaremos a distinguir que el cliente no toma decisiones SOLO CON SU MENTE si no que LA EMOCIÓN tendrá mucho más peso a la hora la decisión que el cliente tomara al final.

El mejor ejemplo lo podemos ver en el siguiente video, donde podemos ver una empresa que se gestiono como marca, donde construyendo una historia ha logrado que el cliente jugué y participe con ellos y poder compartir experiencias, entre la empresa y el mismo cliente.

Coca Cola comprende que el esfuerzo por conseguir un buen VALOR EMOCIONAL crea grandes diferencias con la competencia, alentado a despertar emociones en el cliente y invitándole a interaccionar compartiendo la sensación de reescribir la historia. Por lo que el cliente ya no necesitara ver el logotipo en cada momento para relacionarlo con un sentimiento positivo.

Si le preguntamos a estos clientes que le sugiere el escuchar Coca Cola, tendremos muchas respuestas como la chispa de la vida, juventud, diversión y muchas más respuestas más, esto es achacable a la potencia que esgrime haciendo participar al cliente en la generación de vínculación emocional. No es el momento de gastar en publicidad que grite nuestro logo, que diga que somos los líderes del mercado aún gastando cantidades increíbles de dinero sino logramos que ese mensaje publicitario cuente una historia, invite a participar de esa historia, haga vivir la historia y genere espacios donde compartir experiencias que harán más satisfactoria la relación empática con el cliente, haciendo más fácil que en la toma de decisiones el cliente se convierta en fans del valor funcional que gestiona tu modelo de negocio porque hemos construido correctamente el valor emocional que debe acompañarla. Si creemos que tendremos fans fuera de casa, sin haber cuidado que la relación con los empleados también sea transformada a fans correremos de forma constante el riesgo de que el éxito no suceda.